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    淺談物業管理與社區文化建設

    發布于:2009-06-16 
    一社區、文化和社區文化的概念
    (一)社區
    1887年,法國社會學家滕尼斯在《社區與社會》一書中,將人類群體分為兩種類型,即社區和社會。社會是社會共同體,以目的、利益、契約以及距離為基礎;社區則是生活共同體,以地域、意識、行為以及利益為特征。
    參照社會學家的定義,結合居住區的情形,從物業管理的實際出發,我們言及的社區是指區域性的社會,是在相對獨立的區域內,具有一定人口和建筑規模,能滿足人們的日常文化需要,憑感覺能夠感覺到的具體化了的社會。
    社區作為一定的地緣性群體和區域性社會,具有四個基本特征:
    (1)地域要素。指為城市干道所分割或自然界限所包圍,具有生存發展的硬件設施、相對獨立和穩定的地域。
    (2)人口因素。指有一定規模、數量、分布狀況和類型構成的人口。
    (3)結構要素。社區由一些群體和組織所構成,如家庭、鄰里、商業、學校、醫院、民間團體、政府機關等。
    (4)社會心理要素。群體對個體的行為產生決定性的影響,形成共同的生活方式、行為規范和心理取向。社區成員對本社區具有歸屬感,產生參與群體的集體意識和行為。
    社區可以劃分為農村社區、集鎮社區和都市社區,此后提及的社區主要是指都市社區,即在現代城市里,具有一定共同利益關系的人們,要同一地域的獨立性漸趨模糊,居民需求對外部的交通、通訊和服務有更強的依賴性,人口密度調整適當,年齡結構老化,社區管理機構多元化,社區成員的歸屬感和參與感增強,等等。這些特點要求城市社區建設必須充分發揮服務功能、整合功能、凝聚功能、穩定功能和發展功能。
    (二)文化
    社會科學中,一些最基本、最重要的概念在含義上往往也是最含糊不清的?!拔幕焙汀吧鐓^”一樣,定義繁多。據統計,有代表性的定義達340多條。
    “文化”一詞源于拉丁文,意指經過人類耕作、培養、教育、學習而發展的各種事物或方式,是與大自然本來存在的事物相對次將文化作為一個中心概念提出,并把文化表述為“是一個復雜的總體,包括知識、信仰、藝術、道德、法律、風俗以及人類在社會中所獲得的一切能力與習慣”。美國文化人類學家克魯伯和克拉克洪等將文化定義為“是歷史上所創造的生存樣式系統,其中既包含顯性樣式也包含隱性樣式”?!洞笥倏迫珪穼⑽幕譃閮深悾阂活悓⑽幕韧凇翱傮w的人類社會遺產”;另一類“是一種淵源于歷史的有利于活結構的體系,這種體系往往為集團的成員所共有”,它包括集團的語言、傳統、習慣和制度,包括有激勵作用的思想、信仰和價值,以及它們在物質工具和制造物中的體現。
    文化概念有多種外延不同的涵義,但可以作一個最基本的區分。廣義上,文化是每指有類社會歷史實踐過程中所創造的物質財產和精神財產的總和;狹義上,文化僅指精神層面的內容,像哲學、藝術、道德、宗教、禮儀、制度等。
    從上述定義出發,文化顯現出三個基本特征:
    (1)文化與行為有密切的關系,它在很大程度上決定著人的行為,并激勵和限制行為的結果。
    (2)文化是后天習得的,可以繼承,生生不息。
    (3)價值觀是文化的核心。
    (三)社區文化
    社區文化并非單純指一些娛樂性的群眾活動,而是一種整體性的社區氛圍,如同一個企業的企業文化一樣,對這個群體里的所有人均起著渲染和影響作用。隨著觀念的不斷發展,社區文化反映了小區的生命力,關系到房子的升值和保值。不僅可以增加業主對樓盤的忠誠度,而且堅定潛在消費者的購買信心。
    社區文化的建立還是一個長期的過程,一種高雅的社區文化的形成,是發展商、管理機構及業主、住戶共同努力的結果,與整個小區設計、開發、銷售的各個環節緊密相關,也只有在建筑設計、物業管理、營銷及廣告方面都要有一個整體的以人為本的思路,才可能體現出物業和業主的特色,滿足人性中對文化的追求,照顧到人們對于所居住物業的精神需要,進而形成小區特有的文化氛圍和格調。
    社區文化的基本載體是全體業主、住戶。他們的生活模式、價值取向、道德觀念、行為方式等最終決定了一個社區文化的面貌。文化與社區不能割裂。文化是在一定的空間范圍和時間向度上生成的,社區是文化的土壤,社區結構的形成端賴于文化的制約,文化的孕育和傳承又存在于社區的社會活動和生活工作之中。
    從物業管理的角度來審視社區文化,社區文化應該是一個較為寬泛的概念。為了方便論述,我將物業管理中的社區文化界定為:社區文化是在一定的區域范圍內,在一定的社會歷史條件下,社區成員在社區社會實踐中共同創造的具有本社區特色的精神財富及其物質形態。
    二、社區文化的內容
    社區文化是一定區域、一定條件下社區成員共同創造的精神財富及其物質形態,它包括文化觀念、價值觀念、社區精神、道德規范、行為準則、公眾制度、文化環境等等,其中,價值觀在社區文化的核心。社區文化不可能離開一定的形態而存在,這種形態既可以是物質的、精神的,也可以是物質與精神的結合。具體來說,社區文化可以包括環境文化、行為文化、制度文化和精神文化四個方面的內容,
    (一)環境文化
    社區環境是社區文化的第一個層面。它是由社區成員共同創造維護的自然環境與人文環境的結合,是社區精神物質化、對象化的具體體現。它主要包括社區容貌、休閑娛樂環境、文化設施、生活環境等。通過社區環境,可以感知社區成員理想、價值觀、精神面貌等外在形象。如殘疾人無障礙通道設施可以充分體現社區關懷、尊重生命、以人為本的社區理念。當然,怡人的綠化園林、舒心的休閑布局、寫意的小品園藝等都可以營造出理想的環境文化氛圍?,F在很多社區積極導人環境識別系統(CIS),用意也基于此。
    (二)行為文化
    行為文化也可以被稱為活動文化,是社區成員在交往、娛樂、生活、學習、經營等過程中產生的活動文化。通常所說社區文化都是指這一類的社區文化活動。這些活動實際上反映出社區的社區風尚、精神面貌、人際關系范式等文化特征。如兒童節晚會、國慶節聯歡會、廣場交響音樂會、元旦千人舞會、重陽節文藝匯演、趣味家庭運動會、游泳比賽、新春長跑等等。
    (三)制度文化
    制度文化是社區精神、社區價值觀、社區理想等相適應的制度、規章、組織機構等。同時,這些制度等對保障社區文化持久、健康地開展具有一定的約束力和控制力。制度文化可以粗略地分為兩大類:一類是物業管理企業的各種規章制度,另一類是社區的公共制度。企業的規章制度,企業的規章制度和社區的公共制度都可以反映出社區價值觀、社區道德準則、生活準則等。如獎罰分明可以體現在社區的嚴謹風格,規勸有加可以體現出社區的人性感悟等。為保障社區文化活動深入持久地開展下去,現在很多小區物業管理部門都成立的專門社區文化部,負責社區文化活動建設工作。社區文化部在引導、扶植的基礎上成立各種類型的社區文化活動組織,如老年活動中心、藝術團、協會、表演隊等,同時還對社區文化活動開展的時間、地點、內容、方式、程序等予以規范。
    (四)精神文化
    精神文化是社區文化的核心,是社區獨具特征的意識形態和文化觀念,包括社區精神、社區道德、價值觀念、社區理想、行為準則等。這是社區成員精神觀、價值觀、道德觀生成的主要途徑。環境文化、行為文化、制度文化都屬于精神文化的外在體現。如社區升旗儀式、評選文明戶、學雷鋒演講等。由于精神文化具有明顯的社區特點,所經往往要多年積累,逐步形成。
    三、社區文化的特點
    (一)社區文化有著濃郁的企業化色彩,社區管理者主觀推動,企業在社區文化建設中扮演著重要的角色。在物業管理對小區實施一體化管理之后,物業管理企業成了社區文化的組織者、創造者與傳播者。
    (二)社區文化建設有潛在的功利性。物業管理企業藉此推動物業管理,節約勞動成本,提高工作效率。社區文化旨在改變問題住戶,創造理想住戶。
    (三)社區文化具有理性化和世俗化的特征。社區成員以效率和效能作為衡量與評價日常生活的標準,對事件的處理不太強調鄰里個人感情,而以利益為基本準則。人們講究實效,講究實惠,注重切身利益,重視實實在在的好處。社區成員的人格往往呈孤獨的、冷漠化的態勢。
    (四)社區文化具有開放性特征。這種開放性一方面表現為社區文化的手段對社區外的依賴,另一方面則表現為社區成員對區域外各種文化的吸納。同時,社區成員的文化需求呈多元性,而多元化的形成除了因年齡、素質、興趣等因素之外,跟社區文化的內外撞擊有很大的關系。
    四、物業管理與社區文化建設
    有的學者認為,現代社區成員典型的心理征候就是孤獨與焦慮。生活在現代都市的現代人類,很容易患上人際關系淡薄這一“現代都市癥”。這一病癥,像一堵無形的圍墻攔截了社區成員間的溝通與融洽。而物業管理是人對人、面對面的服務,它的自身特點又決定了溝通和配合是優質服務的必備前提。如何解決這一矛盾?經過十幾年的探索,深圳等物業管理發達的城市基本上找到了一條符合中國國情、具有中國特色的辦法,出現了像“一手抓物業管理,一手抓精神文明建設”的“萬廈—蓮花北”物業管理模式。下面就物業管理與社區文化建設的關系從兩個方面予以說明。
    (一)通過社區文化的建設,可以增強住戶對居住區的歸屬感。市場競爭環境日趨激烈,物業管理企業在注重高水平服務的同時,也應不斷加強社區文化的“感情投資”,通過各種形式和渠道增強住戶對社區的歸屬感和凝聚力。
    (二)以社區文化架起小區文明的“橋梁”。物業管理應以優質服務、文明家庭、文明居住區等系列社區活動,將居民的實際利益、思想感情與住區文明的“橋梁”:把小區內各種職業、性格的住戶和社會團體,形成一條以居住區為依托、共同為居民服務、發揮各自功能的紐帶,即建立良好的社區秩序,也促進了居民身心健康和文明素質的提高,形成奉獻愛心、尊老愛幼的良好社會風氣。
    (三)有助于物業管理企業鍛造品牌與核心競爭力。社區文化活動的組織,對于提高小區的檔次、形成小區的格調均有重要作用?!拔镆灶惥?,人以群分”—只有形成高檔次高格調的小區文化氛圍,才有可能吸引高層次的業主,而擁有高層次和高品位的人群,即是強有力的潛在消費群,同時又可以提高小區的格調,相得益彰,起到良性循環的作用。如果我們可以在各社區內建立起一種良好的氛圍—住戶與住戶之間以及住戶與物業管理者之間彼此能夠良好相處,相互關懷,把社區看作自己的大家庭。那么這樣一種即有整體的統一性,同時每個小區又有著自己獨立特色的、和諧、隔洽的社區氛圍,將會成為物業企業品牌的重要附加值。
    (四)社區文化工作是我們為業主提供的一項重要的增值服務。一所物業擁有良好的生活方式、文化氛圍和文化底蘊,會使該物業的品牌知名度和品牌美譽度得到更進一步的提升,給物業注入一種強大的文化內涵。而這種文化內涵將成為物業的“靈魂”,成為該物業的特有標志。文化具有巨大的無形資產,當這種無形資產轉移到物業之中,就會帶來物業的增值。 
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